1. Objectif
La présente politique décrit la procédure mise en place par Paylo pour traiter les réclamations et litiges pouvant survenir dans le cadre de l'utilisation de la plateforme.
Paylo s'engage à assurer un traitement équitable, transparent et efficace des réclamations des utilisateurs.
2. Champ d'application
Cette politique concerne les litiges pouvant survenir entre :
- un locataire et un propriétaire
- un utilisateur et la plateforme Paylo
- un utilisateur et une transaction effectuée via la plateforme
3. Types de litiges
Les litiges peuvent concerner notamment :
- contestation d'un paiement
- erreur dans le montant d'un paiement
- paiement non reconnu
- problème technique lié à une transaction
- désaccord sur un paiement enregistré dans la plateforme
4. Procédure de signalement
Tout utilisateur souhaitant signaler un litige doit contacter Paylo via les canaux de support mis à disposition.
La demande doit inclure :
- l'identité de l'utilisateur
- les informations relatives à la transaction
- la description du problème rencontré
- tout document ou preuve utile
5. Processus de traitement
Après réception d'une réclamation, Paylo procède à :
- l'enregistrement du litige
- la vérification des informations disponibles
- l'analyse de l'historique de transaction
- la consultation éventuelle des parties concernées
6. Rôle de Paylo
Paylo agit comme intermédiaire technique de gestion et de suivi des transactions.
Dans ce cadre :
- Paylo peut faciliter la communication entre les parties
- Paylo peut analyser les informations disponibles
- Paylo peut corriger une erreur technique si nécessaire
Toutefois, Paylo ne peut être tenu responsable des obligations contractuelles entre locataires et propriétaires.
7. Délais de traitement
Les litiges sont généralement traités dans un délai de 3 à 10 jours ouvrés, selon la complexité du dossier.
8. Résolution
Selon les conclusions de l'analyse, Paylo peut :
- demander des informations complémentaires
- corriger une erreur technique
- orienter les parties vers une résolution amiable
9. Recours supplémentaires
Si les parties ne parviennent pas à une résolution via la plateforme, elles peuvent recourir aux voies légales prévues par la législation applicable.
Contact
Paylo – Gestion Locative
Abidjan – Côte d'Ivoire
Email : contact@paylo.ci